ASIGURAREA CALITĂŢII, FACTOR INTEGRATOR ÎN MANAGEMENTUL EDUCAŢIONAL

ASIGURAREA CALITĂŢII, FACTOR INTEGRATOR ÎN MANAGEMENTUL
EDUCAŢIONAL
Prof. MITREA STELUŢA IULIANA
ŞCOALA GIMNAZIALĂ NR.1 ,ŢĂNDĂREI jud. IALOMIŢA
Calitatea serviciilor educaţionale
Problema asigurării şi menţinerii calităţii serviciilor
educaţionale este una deosebit de importantă cu un impact inedit,
dar şi pe termen lung asupra beneficiarilor direcţi ai acestora
– elevii, cât şi asupra beneficiarilor indirecţi –
comunitatea, societatea.
Calitatea unei instituţii de învăţământ (calitatea
organizaţională) este determinată de calitatea proceselor şi
calitatea serviciilor educaţionale oferite.
Calitatea întregului proces depinde de calitatea fiecăreia dintre
cele trei componente:
a) calitatea procesului didactic;
b) calitatea activităţilor educaţionale şi / sau de cercetarea
ştiinţifică;
c) calitatea altor servicii furnizate de unitatea de
învăţământ.
Calitatea celor trei componente ale serviciilor educaţionale
depinde de caracteristicile calitative ale acestora, fiind
determinată, în mod esenţial de competenţa managerială a
personalului de conducere de la nivelul instituţiilor de
învăţământ sau a unităţilor componente.
Definirea cât mai completă a problematicii calităţii proceselor
educaţionale presupune analiza detaliată, în funcţie de
particularităţile fiecărei categorii de activitate, atât a
nevoilor clienţilor, a aşteptărilor şi a modului de percepere de
către aceştia a serviciilor educaţionale. În egală măsură,
calitatea este influenţată de maniera în care aceasta este
percepută de manageri şi personalul didactic.
De aici rezultă posibilitatea apariţiei următoarelor categorii de
diferenţe de percepţie asupra calităţii procesului educaţional:

1) Diferenţe în perceperea de către manageri a aşteptărilor
clienţilor şi specificaţiile de calitate;
2) Diferenţe între specificaţiile de calitate şi situaţia
reală;
3) Diferenţe între prestarea serviciilor educaţionale şi ceea ce
este comunicat clienţilor;
4) Diferenţe între aşteptări şi perceperea calităţii
serviciilor educaţionale;
5) Diferenţe între aşteptările clienţilor şi perceperea
acestora de către manageri.
Cea de-a cincea diferenţă este rezultanta primelor patru,
constituind tocmai ceea ce defineşte calitatea serviciilor
educaţionale ale unei instituţii de învăţământ.
1. Diferenţele între perceperea de către manageri a
aşteptărilor clienţilor şi specificaţiile de calitate pot fi
reduse prin stabilirea corectă a standardelor de calitate. Pentru
realizarea acestora, principalele acţiuni pe care managerii unei
instituţii de învăţământ le pot întreprinde sunt
următoarele:
- verificarea gradului în care conceptul de calitate a fost definit
din punct de vedere al clienţilor;
- formarea abilităţilor manageriale necesare orientării
personalului didactic, auxiliar şi administrativ în vederea
prestării unor servicii educaţionale de calitate;
- creşterea receptivităţii la propunerile personalului propriu
care vizează îmbunătăţirea calităţii procesului de servicii
educaţionale şi standardizarea operaţiilor cu grad mare de
repetabilitate;
- stabilirea realistă şi formularea într-un mod cât mai clar şi
mai explicit a obiectivelor privind calitatea serviciilor
educaţionale;
- precizarea, în mod explicit, pentru fiecare post didactic,
auxiliar sau administrativ a responsabilităţilor direct
măsurabile, privind calitatea serviciilor;
- asigurarea că întregul personal înţelege şi acceptă
obiectivele şi priorităţile instituţiei de învăţământ
privind calitatea.
2. Diferenţele între specificaţiile de calitate şi situaţia
reală pot fi reduse prin asigurarea că performanţele serviciilor
educaţionale corespund standardelor stabilite de către instituţia
de învăţământ.
3. Diferenţele între prestarea serviciilor educaţionale şi
ceea ce este comunicat clienţilor despre aceste servicii pot fi
reduse prin asigurarea că serviciile prestate corespund
promisiunilor.
4. Diferenţele între aşteptările clienţilor şi perceperea
calităţii serviciilor educaţionale pot fi reduse prin
înţelegerea a ceea ce aşteaptă clienţii de la instituţia de
învăţământ. Aceasta se poate realiza prin investigarea şi
analiza aşteptărilor clienţilor externi şi interni şi
creşterea interacţiunii dintre manageri şi clienţi pentru o mai
bună înţelegere.
Dimensionarea celor patru categorii de diferenţe se poate realiza
prin stabilirea standardelor de calitate a serviciilor educaţionale
dintr-o instituţie de învăţământ. Adoptarea unui set de
standarde clare (precizate), concise, observabile (măsurabile) şi
realiste (practice, posibil de îndeplinit) constituie condiţia
esenţială a asigurării calităţii serviciilor educaţionale.
Prin stabilirea clară, concisă, observabilă şi realistă a
standardelor se defineşte imaginea pe care dorim să o aibă
serviciile educaţionale pe care le prestează instituţia de
învăţământ. Acesta este punctul de unde începe calitatea
serviciilor educaţionale pentru clienţi.

Bibliografie :
Duşe Carmen –Sonia , ‘’Management educaţional ‘’,
Editura Universităţii ‘’Lucian Blaga ‘’ din Sibiu , 2006